G4 Monografiaväitöskirja
Culture in service design : How service designers, professional literature and service users view the role of national, regional and ethnic cultures in services (2020)

Chydenius, T. (2020). Culture in service design : How service designers, professional literature and service users view the role of national, regional and ethnic cultures in services [Doctoral dissertation]. Jyväskylän yliopisto. JYU dissertations, 199. http://urn.fi/URN:ISBN:978-951-39-8100-6

JYU-tekijät tai -toimittajat

Julkaisun tiedot

Julkaisun kaikki tekijät tai toimittajat: Chydenius, Tarja

eISBN: 978-951-39-8100-6

Lehti tai sarja: JYU dissertations

eISSN: 2489-9003

Julkaisuvuosi: 2020

Sarjan numero: 199

Kustantaja: Jyväskylän yliopisto

Julkaisumaa: Suomi

Julkaisun kieli: englanti

Pysyvä verkko-osoite: http://urn.fi/URN:ISBN:978-951-39-8100-6

Julkaisun avoin saatavuus: Avoimesti saatavilla

Julkaisukanavan avoin saatavuus: Kokonaan avoin julkaisukanava

Tiivistelmä

Yhteiskunnat ja taloudet perustuvat yhä enemmän palveluihin. Palvelumuotoilu on ihmiskeskeinen ja osallistava lähestymistapa palvelujen kehittämiseen ja arvoa tuottaviin palvelukokemuksiin. Palvelut pohjautuvat pitkälti inhimilliseen vuorovaikutukseen, joten ne eivät tapahdu kulttuurisessa tyhjiössä. Tämän tutkimuksen tavoitteena on tarkastella, miten kulttuuria huomioidaan palvelumuotoilussa. Tutkimus keskittyy suuriin kansallisiin, alueellisiin tai etnisiin kulttuureihin ja siihen, miten kulttuurisia tekijöitä huomioidaan palvelumuotoilun aikana. Lisäksi tutkimus selvittää palvelunkäyttäjien näkökulmaa eli sitä, miten käyttäjät arvioivat kulttuuristen tekijöiden vaikuttavan palvelutilanteisiin yleisesti. Tutkimus osallistuu ajankohtaiseen keskusteluun kulttuurin käsitteestä ja sen relevantiksi tekemisestä. Tieteiden välisessä tutkimuksessa hyödynnetään viimeisintä palvelututkimusta ja palvelujen markkinoinnin uutta näkökulmaa, jossa korostuu palveluprosessin osallisten rooli yhteisinä arvonluojina. Tutkimus tarkastelee sitä, kuinka tämä ymmärrys heijastuu kulttuuristen tekijöiden huomioimiseen palvelumuotoilussa. Aihetta lähestytään monimenetelmällisesti. Ensin palvelumuotoilijoita haastateltiin temaattisesti heidän kulttuurinäkemyksistään ja siitä, miten he huomioivat kulttuurisia tekijöitä muotoiluprosessin aikana. Seuraavaksi analysoitiin kulttuurin esiintymistä palvelumuotoilun ammattikirjallisuudessa. Koska kahden ensimmäisen osatutkimuksen tulokset osoittivat, että kulttuurisia tekijöitä huomioidaan palvelumuotoilussa vain pintapuolisesti, selvitettiin kolmannessa osatutkimuksessa palveluiden käyttäjien havaintoja kulttuurien merkityksestä palvelutilanteissa. Strukturoidut monihaastattelijahaastattelut viittaavat siihen, että palveluiden käyttäjät antavat kulttuurisille tekijöille paljon moninaisempia merkityksiä kuin mitä ilmenee palvelumuotoilijoiden tai heidän ammattikirjallisuutensa keskusteluista. Palvelumuotoilijat näyttävät lähestyvän kulttuuria varovaisesti. Vaikka haastatellut palvelumuotoilijat tunnistivat kulttuurin suhteellisen merkityksen, heiltä näytti puuttuvan tapoja lähestyä sitä. Siksi tarvitaan lisätutkimusta siitä, miten kulttuuria voidaan operationalisoida eri palvelumuotoilukonteksteissa. Lisäksi tarvitaan uusia malleja, joiden avulla dynaamista, sosiokonstruktionistista kulttuurien välisen viestinnän ymmärrystä voidaan soveltaa palvelumuotoiluprosesseihin.

YSO-asiasanat: kulttuuri; palvelumuotoilu; kansallinen kulttuuri; alueellisuus; etnisyys; palvelut; kokemukset; kulttuurienvälinen viestintä; kulttuurienvälinen vuorovaikutus; käyttäjät

Liittyvät organisaatiot

OKM-raportointi: Kyllä

Raportointivuosi: 2020